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三横四纵、专人专号……上海法律顾问“门诊”,一个电话即可预约成功

2021/10/9 20:27:15来源:上海政法综治网 作者:刘佳萌

  今年6月,上海连锁面包品牌“宜芝多”一夜关停,面对拖欠工资、欠缴社保等现实问题,一些员工拨打了12348热线寻求法律帮助。

  对于普通老百姓来说,法律服务虽不像衣食住行那般稀松平常,但也贯穿于日常起居之中,总免不了被需要的时候。法律需求何处求助,法律问题如何解决,律师咨询是否需要支付高昂费用……这一系列问题背后透漏着老百姓实实在在的需求。

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  今年6月,上海市司法局推出的“12348公共法律服务信息进万家”和“居村法律顾问‘门诊预约’”的实践活动,精准指向公共法律服务在群众中知晓率不高和基层法律顾问对接群众需求有误差等问题。“上海的公共法律服务运转多年,已经到了从‘有没有’向‘好不好’转型的时机。”

  12348公共法律服务信息进万家

  上海目前已建成“三横四纵”式公共法律服务体系,以热线、网络和窗口服务之“横”,市、区、街镇和居村之“纵”,最大限度满足了人民群众对于法律服务的需求,但仍有不少群众不了解相关服务信息,在寻求法律服务时举步维艰。

  为扩大12348公共法律服务的社区推广,提高相关服务信息的知晓率,市司法局在全市开展了“我为群众办实事,法律服务零距离”主题宣传服务活动。在全市6000余个居村张贴海报、摆放台卡,加强宣传引导;制作了近100万张便民服务卡,列明四级公共法律服务实体服务窗口的地址、电话和服务时间等信息,通过居村向不方便使用智能手机的老年人等特殊群体上门派发,针对性宣传。

  据统计,今年上半年12348上海法网服务近54万人次。其中,提供热线咨询41万次,网络咨询7.5万余次,实体窗口接待咨询办事群众5.3万人次。

  居村法律顾问“门诊”一号可约

  今年年初,“12348上海法网”全新改版,聚焦群众需求,分别提供法律服务查询、法律问题咨询、法律服务预约、服务事项办理等具体服务。

  其中,在新开发的功能模块“我要约”中,市司法局向社会集中公布了全市16个区223个街镇的245个公共法律服务工作站以及约6000个居村公共法律服务工作室的地址、电话和工作时间。为确保“家门口法律服务”的“一号预约”,市司法局会同各区共同建立工作机制,确保专人专号对接响应,引导群众通过电话预约法律顾问“门诊”。

  家住闵行区的徐女士是一名外来务工人员,今年5月她在工作中不慎左手骨折,不仅失去了工作还迟迟得不到赔偿。一筹莫展之际,徐女士收到了社区居委发放的“法律服务零距离”宣传单。抱着“试试看”的心态,她拨打了法律服务“门诊”预约电话。在咨询过程中,律师发现徐女士符合法律援助标准,当即帮她联系了区法援中心。最终,在法援律师的帮助下,徐女士成功获得了工伤赔偿,她感慨道:“真没想到,就扫了一个二维码,打了一个电话,没花一分钱律师就全程帮我解决了。”

  4月以来,全市街镇居村公共法律服务站(室)共接到电话“门诊预约”8425件,近3000名居村法律顾问结合线上线下多种形式,为群众切实解决了“急难愁盼”的法律需求,让其真正体会到 “扫个码便可一览法律服务菜单,打个电话便有家门口好律师答疑解惑”的便利。

  公共法律服务提质增效“在路上”

  今年6月,市司法局在推出“我为群众办实事”实践活动的同时,同步启动了为期一个月的“公共法律服务体验官”活动,邀请全体市民为各项公共法律服务评价打分,收集合理化意见建议。活动期间,共有2.1万余人次参与打分,收集意见建议1.1万余条,针对反映较为集中的问题,市司法局逐一分析研究改进举措。

  例如,针对12348热线难拨通问题,经分析发现热线高峰期接待能力承压不足。对此,既要加大“家门口公共法律服务”宣传,引导群众就近寻求服务,也要探索热线分流引导机制,加大信息化建设。目前,公共法律服务正在尝试通过AI语音对群众进行精准分流,系统根据其提供的个人信息匹配就近的居村法律服务工作室,并将工作室信息以短信形式发送给咨询群众,方便其直接预约线下“门诊”咨询。

  随着法治意识的不断提高,人民群众对公共法律服务质量也提出了更高期待。近期,市司法局正在制定《上海市公共法律服务办法》,力求通过政府立法对基础平台建设和强化基本公共法律服务、促进多元化专业化法律服务、推动高水平国家化法律服务及保障监督作出规定。目前,该立法草案正在向社会公开征求意见,市司法局表示“希望广大市民群众能够多提宝贵意见建议,促进上海公共法律服务不断提质增效”。

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